Perioadele dificile pot fi transformate în avantaje competitiv e atunci când firmele aleg să investească în angajați și în calitatea serviciilor, susține Ron Kaufman, expert internațional în customer experience. Potrivit lui, îmbunătățirea experienței clienților oferă beneficii atât companiilor B2B, cât și celor B2C.
Ca exemplu, Kaufman amintește Singapore Airlines, care în timpul pandemiei de COVID-19 nu a făcut disponibilizări, ci a crescut volumul de training pentru angajați. Rezultatul: la revenirea traficului aerian, compania avea personal mai bine pregătit față de concurenți care s-au concentrat pe tăieri de costuri.
Un alt caz menționat este complexul Marina Bay Sands din Singapore. La deschidere, aproape 90% din cei 6.500 de angajați au fost recrutați în circa 100 de zile, ceea ce a afectat cultura serviciului și evaluările inițiale pe TripAdvisor. După lansarea programului „Journey to Magnificence” — cu training intensiv, noi indicatori de performanță și colaborare interdepartamentală — scorurile pentru experiența oaspeților au crescut semnificativ în patru luni, iar evaluările pe TripAdvisor au urcat de la sub 75% la 94,5%.
Kaufman subliniază că înțelegerea îngrijorărilor clienților este esențială pentru a le îmbunătăți servirea. Elena Călin, consultant Ascendis și reprezentanta sa în România, atrage atenția că responsabilitatea experienței clientului revine fiecărei verigi din organizație, nu doar departamentelor de customer service, în contextul unei „crize cronice a serviciilor” în România.
Ron Kaufman va susține în această toamnă trei masterclass-uri în România: Cluj-Napoca (28 octombrie), București (2 noiembrie) și Timișoara (4 noiembrie).
Comentarii recente